O material apresentado neste post refere-se à estrutura de um programa de Capacitação de Multiplicadores, elaborado pela Germinal para o Instituto de Hospitalidade. Posteriormente, serão publicados dois exemplos de sessões de aprendizagem, com a descrição detalhada do seu desenvolvimento.

 

 Apresentação

 

O Curso de Capacitação de Multiplicadores objetiva formar educadores capazes de operar com o Programa de Certificação da Qualidade Profissional e disseminá-lo. O Programa de Certificação é mantido pelo Sistema Brasileiro de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo, através do Instituto da Hospitalidade (BA). Foi desenvolvido para avaliar, desenvolver e certificar a competência prática de pessoas no trabalho. Visa melhorar a qualidade dos serviços e aumentar a competitividade do setor. Está fundado em uma perspectiva de desenvolvimento sustentável do turismo.

 

A Capacitação de Multiplicadores estimula e prepara para a utilização (em ações educativas) das Normas Nacionais, das Orientações para Aprendizagem e Processo de Avaliação e Certificação de profissionais desenvolvidos pelo Programa de Certificação.

 

O Curso é destinado a supervisores de primeira linha e a profissionais de nível gerencial do Setor de Turismo, responsáveis pelo desenvolvimento de uma equipe de trabalho. Atende também egressos de cursos de nível técnico e de nível superior na área de Turismo e Hotelaria, interessados em uma especialização em avaliação e educação profissional. É apropriado para professores universitários ou de educação profissional e para consultores envolvidos na tarefa de desenvolvimento de recursos humanos, na empresa e/ou na escola.

 

O Curso de Capacitação de Multiplicadores está fundamentado em instrumentos do Programa de Certificação da Qualidade Profissional. Baseia-se na Norma Nacional (NIH-43: 2001) e nas Orientações de Aprendizagem (OA-NIH-43: 2001) formuladas para a certificação e a educação profissional do Instrutor da Qualidade Profissional no Local de Trabalho. Leva em consideração a Norma Nacional (NIH-42: 2001) e as Orientações de Aprendizagem (AO-NIH-42) formuladas para o Instrutor da Qualidade Profissional no Meio Educacional. Utiliza ainda, como referência, uma Metodologia de Desenvolvimento de Competências no Trabalho, desenvolvida pelo Instituto de Hospitalidade (MDCT/IH: 2002).

 

Ao usar essas referências, o Curso de Capacitação de Multiplicadores facilita aos participantes a certificação como Instrutor da Qualidade Profissional. Possibilita, também, que os participantes atuem como consultores no desenvolvimento da qualidade profissional e estimuladores de processos de melhoria da qualidade e de promoção da excelência em serviços nas organizações em que atuam ou prestam serviços.

 

 

 

Perfil Profissional de Conclusão

 

O Multiplicador do Programa de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo terá um perfil profissional similar ao do Instrutor da Qualidade Profissional, com ênfase no perfil do Instrutor que Atua no Local de Trabalho. Deverá demonstrar, ao final do curso, as seguintes competências extraídas dos resultados previstos para os Instrutores da Qualidade Profissional nas Normas Nacionais do Programa de Certificação:

 

            Elaborar programas de capacitação de profissionais – o que pode incluir diagnosticar necessidades do ambiente de trabalho e defasagem de capacitação; identificar aspectos da cultura organizacional e competências necessárias para o aprimoramento profissional de indivíduos e de grupos; identificar oportunidades de desenvolvimento das pessoas e de seus potenciais; identificar evidências no mercado e necessidades de melhoria profissional; propor ações e meios de aprendizagem;

 

            Promover ações de capacitação no trabalho – o que pode incluir sensibilizar e mobilizar pessoas e grupos para a aprendizagem; viabilizar estratégias e logística para capacitação; sugerir métodos, recursos e ambientes dentro da educação flexível; participar da elaboração de programa de capacitação no trabalho; promover a formação de substitutos e de novos integrantes; estimular a capacidade crítica e criativa; identificar critério e indicador de mensuração de resultados; estimular o autodesenvolvimento e a evolução profissional; estimular a criatividade para solução de problemas;

 

            Estimular melhorias dos padrões de qualidade – o que pode incluir buscar referências de padrões de qualidade de produtos e serviços e de desempenho profissional; estimular a percepção sobre o estágio de desenvolvimento e possibilidades de crescimento, promover o desempenho profissional dentro dos padrões estabelecidos; estimular melhorias contínuas em ambientes de trabalho;

 

            Acompanhar e mensurar resultados – o que pode incluir analisar indicadores de desempenho dos programas de capacitação, índices de qualidade e produtividade, indicadores do grau de satisfação do cliente;

 

            Comunicar-se eficientemente – o que pode incluir comunicar-se de forma objetiva; certificar-se de que a informação foi compreendida; utilizar os termos mais usuais do conteúdo apresentado;

 

            Disseminar a ética e a postura profissional – o que pode incluir preservar a segurança e bem estar dos participantes; manter discrição com informações e situações; lidar com situações constrangedoras; informar sobre comportamentos éticos e posturas profissionais;

 

            Atuar como multiplicador da qualidade profissional pelo processo de certificação por competência – o que pode incluir divulgar a importância da certificação por competência; sensibilizar e motivar para o desenvolvimento de competências; acompanhar tendência de mercado em relação à qualificação profissional; utilizar as normas do Sistema Brasileiro de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo e as respectivas orientações para aprendizagem; sinalizar ao IH e outras instituições competentes as alterações para revisão das Normas Nacionais;

 

            Valorizar o turismo e a qualidade profissional – o que pode incluir informar sobre a importância e o impacto do turismo no desenvolvimento local e da comunidade; valorizar o papel do profissional neste contexto; valorizar a ação integrada e o impacto de serviço para a satisfação do cliente; identificar e manter redes de contato; preservar identidade cultural e recurso ambiental; divulgar referências de destaque no turismo; divulgar a cultura da hospitalidade e de sistemas de gestão da qualidade.

 

            Atuar como formador de opinião e articulador entre os agentes presentes na sociedade – o que pode incluir participar de propostas e envolver a participação de instituições de ensino, governo, empresários, trabalhadores e comunidade; divulgar experiências significativas; articular com segmentos do turismo em ação integrada.

 

 

Gráfico da Distribuição das Competências pelas Sessões de Aprendizagem

 

A tabela a seguir mostra a distribuição do trabalho de constituição de competências específicas entre as sessões de aprendizagem. Estão previstas 10 sessões de aprendizagem, com a duração de 4 horas cada uma.

 

COMPETÊNCIA ESPECÍFICA	SESSÃO
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Discutir, tomar posição e agir coerentemente em relação aos problemas, necessidades e alternativas de desenvolvimento do turismo brasileiro.
Traduzir as atuais e potenciais demandas dos clientes de serviços turísticos em requisitos de atendimento e de prestação de serviço.
Traduzir os requisitos de atendimento e de prestação de serviços em necessidades de qualidade e de desenvolvimento profissional.
Identificar necessidades de desenvolvimento profissional, decorrentes de uma cultura organizacional específica.
Apoiar a auto-avaliação dos profissionais como forma de conscientização sobre padrões de qualidade profissional, carências e potencialidades.
Construir o perfil de competências da equipe de profissionais.
Estabelecer metas e firmar compromissos de aprendizagem, individuais e grupais.
Identificar oportunidades de desenvolvimento das pessoas no ambiente de trabalho.
Selecionar, as estratégias e processos de constituição e desenvolvimento de competências.
Elaborar, executar e avaliar o Plano de Desenvolvimento de Competências no Trabalho (PDCT).
Elaborar planos detalhados para situações de aprendizagem, formais ou em serviço,
Selecionar e prover subsídios variados, adequados a diferentes necessidades de aprendizagem dos profissionais.
Atuar como mediador da situação de aprendizagem em processos de constituição e desenvolvimento de competências.
Acompanhar e avaliar continuamente os processos de capacitação.
Apontar os efeitos do processo de capacitação na melhoria da qualidade dos serviços e na satisfação dos clientes.
Apontar, aos responsáveis, outras condições que interferem diretamente na qualidade dos serviços prestados.
Estimular a definição conjunta de novos padrões e metas de resultados mais desafiadores.
Construir e utilizar estratégias para valorizar e marcar sempre a evolução e os ganhos de qualidade profissional obtidos pela equipe.
Planejar e encaminhar o processo de certificação, programando todas as ações requeridas.
Propor estratégias de difusão do Programa de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo.

 

 

 

 Indicações Metodológicas

 

Para o desenvolvimento do Curso de Multiplicadores do Programa de Certificação da Qualidade Profissional serão adotadas, sempre que possível, as seguintes indicações metodológicas:

 

     Atividades, desafios e problemas

Toda situação de aprendizagem partirá de uma atividade, desafio ou problema que o coordenador (orientador de aprendizagem, monitor, instrutor) irá propor a pequenos grupos ou ao grupo total de participantes. Tais atividades, problemas ou desafios devem estar relacionados às competências a serem constituídas.

 

      Pesquisa e busca individual e coletiva de desenvolvimento

As atividades, os desafios e os problemas desencadearão a troca e a busca individual e coletiva dos conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias à constituição das competências. Assim, a constituição das competências ocorrerá no mesmo e sinérgico movimento de construção dos conhecimentos, de aquisição das habilidades e apropriação das atitudes.

 

Referências e experiências dos educandos

As atividades, problemas e desafios propiciarão uma mobilização e atualização dos conhecimentos, habilidades e atitudes já presentes no educando ou no grupo. Suscitarão a troca e o compartilhar dos saberes já presentes no grupo de educandos. Na situação grupal, a troca antecederá ou, pelo menos, será simultânea à busca e à construção de conhecimentos, habilidades e atitudes novas e distantes da experiência grupal.

 

Vivências de situações reais

A troca, o compartilhar, a busca e/ou a pesquisa suscitada a partir das atividades, dos desafios e dos problemas propostos pelo coordenador, sempre que possível, envolverão o grupo ou o indivíduo em processo de aprendizagem em situações reais do cotidiano profissional do instrutor ou multiplicador. Neste sentido, o ambiente mais propício para enfrentar o desafio ou para solucionar o problema proposto é o próprio local de trabalho onde as competências em constituição são requeridas.

 

Utilização do princípio da simetria invertida

Os Multiplicadores serão desenvolvidos no mesmo ambiente e na mesma situação em que irão exercer muitas das competências que serão constituídas: o ambiente e a situação de aprendizagem. Assim, todas as vivências no ambiente de aprendizagem ou dele decorrentes (mesmo as falhas do coordenador) serão utilizadas como oportunidade de aprendizagem.

 

Diferenciação das situações

A competência revela-se na capacidade de fazer frente a situações não usuais e inesperadas do cotidiano profissional. Então, o próprio ambiente de aprendizagem será variado e estimulante. Ao enfrentar o desafio ou solucionar o problema, os grupos e os participantes individualmente defrontar-se-ão com ambientes diferentes e situações inusitadas.

 

Explicitação dos resultados

Para cada atividade, problema ou desafio proposto, os resultados a serem obtidos devem ser claramente explícitos. As situações de aprendizagem devem claramente facilitar os resultados esperados. Tais resultados devem ser, ainda, claramente referenciados às competências a serem constituídas.

 

Situações contínuas de auto-avaliação

O desenho dos processos individuais e grupais de constituição das competências deve prever contínuas situações de auto-avaliação. Tais situações devem ser individuais e/ou coletivas em função da natureza do desafio ou do problema proposto. Os resultados claramente definidos de início e sempre referenciados às competências a serem constituídas orientarão essas situações de auto-avaliação.

 

Autonomia e espírito de equipe

As situações de aprendizagem suscitadas pelas atividades e pelos problemas e desafios, sempre que possível, combinarão momentos de trabalho individual e momentos em trabalho em equipe. Em uma situação ou outra, no entanto, a autonomia na busca da aprendizagem e a busca coletiva de soluções sempre serão estimuladas.

 

Estímulo a soluções criativas

Seja na proposta da atividade, do problema ou do desafio, seja na definição dos resultados, seja no desenho das situações de aprendizagem, o trabalho sempre será orientado para a busca de soluções criativas, entendidas como a procura de novos, mais produtivos e encantadores modos de prestação de serviços.

 

 

Organização do Programa

 

O Curso de Capacitação de Multiplicadores do Programa de Certificação da Qualidade Profissional será desenvolvido em duas etapas. A primeira parte será a distância e consistirá em um trabalho de leitura individual de textos de referência. A segunda parte será presencial, com a duração de 40 horas, em grupos de 15 a 30 participantes.

 

 

Conteúdo da Primeira Etapa (a distância)

 

Informações Básicas sobre Turismo.

 

Informações Básicas sobre o Programa de Certificação da Qualidade Profissional.

 

Observação: A orientação para o desenvolvimento dessa primeira parte encontra-se em documento à parte.

 

 

Organização da Parte Presencial do Curso

 

A parte presencial do Programa está organizada em 10 sessões aprendizagem, com a duração de 4 horas cada uma. O trabalho em torno das competências está assim dividido:

 

Sessões 1: Capacitação Profissional no Setor de Turismo

 

Sessão 2: Capacitação e Certificação Profissional para o Setor de Turismo.

 

Sessão 3: Diagnóstico da Qualidade Profissional

 

Sessão 4: Iniciando o Planejamento da Constituição e Desenvolvimento de Competências

 

Sessão 5: Planejamento da Constituição e Desenvolvimento de Competências (PDCT)

 

Sessão 6: Planejamento de Sessões Grupais e do Treinamento no Posto de Trabalho.

 

Sessão 7: Mediação de Sessões Formais

 

Sessão 8: Mediação da Aprendizagem e Melhoria da Qualidade

 

Sessão 9: Mediação e Avaliação do Treinamento no Posto de Trabalho

 

Sessão 10: Estratégias de Multiplicação do Programa de Certificação da Qualidade Profissional